고객이 느끼는 서비스
- 고객의 기대와 실제 경험
- 고객 관점으로 상황보기
← CASE STUDIES친절교육에서 끝나지 않고,
전 직원 고객응대·조직 커뮤니케이션 교육 현장
CASE 03HEALTHCARE · COMMUNICATION
친절교육에서 끝나지 않고,
병원 전체의 응대 기준을 맞추다
약 56명의 전 직원을 대상으로 고객응대와 내부 커뮤니케이션을
실제 현장상황 중심으로 다룬 교육을 진행했습니다.
같은 병원인데, 고객이 경험하는 서비스는 달랐습니다
- 01
직원마다 응대방식과 표현이 달랐습니다.
- 02
불만 고객을 만났을 때 대응방식에 편차가 있었습니다.
- 03
접점별로 전달되는 안내내용이 달라질 수 있었습니다.
- 04
고객응대뿐 아니라 직원 간 전달과 협업도 중요했습니다.
친절한 직원 몇 명을 만드는 것이 아니라,조직이 함께 사용할 서비스 기준을 만드는 것이 필요했습니다.
문제는 ‘친절도’만이 아니었습니다
고객경험은 여러 접점을 거치기 때문에 한 사람의 말투만 바꿔서는 해결되지 않습니다.
환자 경험 여정
접수→안내→진료→검사→수납→후속안내
함께 바꿔야 할 것
고객응대→정보전달→내부협업
개인의 친절한 말투→접점 전체가 공유하는 서비스 기준
SOLUTION
실제 병원에서 벌어지는 상황을 중심으로 구성했습니다
응대의 언어
- 첫 응대
- 안내·설명
- 질문
- 어려운 표현 바꾸기
불만·컴플레인
- 감정과 문제 분리
- 고객 니즈 확인
- 상황별 대응
내부 커뮤니케이션
- 부서 간 전달
- 확인
- 협조요청
- 반복오류 줄이기
전 직원 교육을 3시간 × 2회로 나눠 운영했습니다
전 직원이 참여하면서도 업무공백을 줄이고 회차별 집중도를 확보할 수 있도록 동일한 핵심내용을 두 차례로 나눴습니다.
ROUND 011차 교육3H · OFFLINE
ROUND 022차 교육3H · OFFLINE
같은 내용을 반복 전달하되, 회차별 질문과 사례에 맞춰 현장 대응을 조정했습니다.
교육이 끝난 뒤 사용할 수 있는 것
강의가 끝난 뒤에도 현장에서 다시 꺼내 쓸 수 있도록 설계했습니다.
Customer Service Script
상황별 고객응대 대화 예시
Complaint Response Checklist
불만 상황의 단계별 대응 기준
Communication Guide
안내와 설명에 사용하는 표현 원칙
Collaboration Rules
부서 간 전달·확인·협조 원칙
NEXT STEP
의료기관 맞춤교육 문의병원마다 환자경험과 조직문화가 다릅니다
진료과, 직종, 환자특성, 현재 CS 이슈를 확인한 후
접점별 실제 상황을 반영해 교육과 사례를 다시 설계합니다.