공감으로 시작해 화난 고객까지 다루는 CS 실무

공감과 경청을 바탕으로 고객의 감정과 요청을 구분하고 응대합니다. 긴장을 낮추는 표현과 컴플레인 상황을 역할 실습으로 연습합니다.

고객 감정 읽기와 공감의 기본 · 1시간

• 고객의 말 속 감정과 기대 파악
• 주요 감정 유형별 대응 출발점 이해
• 공감과 동조의 차이 구분
• 고객을 안정시키는 반응 원칙 습득

긴장을 낮추는 첫마디와 경청 · 1시간

• 초기 응대가 고객 감정에 미치는 영향 이해
• 긴장을 낮추는 첫 표현 익히기
• 경청의 핵심 기술 실습
• 감정적 고객 응대 리듬 조절법 습득

화난 고객·컴플레인 대응 구조 · 1시간

• 감정 대응과 문제 해결의 순서 이해
• 설명보다 먼저 필요한 대응 방식 학습
• 인정-정리-설명-대안-확인 구조 실습
• 주요 컴플레인 유형별 대응 포인트 정리

실제 사례 롤플레이와 피드백 · 1시간

• 현장 사례 기반 응대 시뮬레이션
• 고객·상담자 역할 교대 실습
• 개인별 응대 습관과 개선점 점검
• 실무 적용용 표현과 행동 포인트 정리

• PC, 모니터
• 빔프로젝터(TV등)
• 화이트보드
• 개인별 필기도구
• 자체 교안

실습 도구·계정·자료와 접근 권한은 교육 전 확인합니다.

기준 편성 4시간 · 연중 상시

비대면 편성 가능 여부와 실습 환경은 사전 협의합니다.

교강사 편성 참고 요건

제공된 과정안의 교강사 프로필과 편성 참고 요건입니다. 실제 담당 강사 배정이 확정되었다는 의미는 아닙니다.

관련 경력 3년 이상 또는 이에 준하는 실무 경험

아래 중 하나 이상:
• 콜센터/고객센터 등에서 컴플레인 및 감정 고객 응대 실무 경험
• 기업 대상 CS·클레임 대응 교육 또는 서비스 교육 수행 경험
• 고객 불만 처리 프로세스 개선 또는 VOC 분석·운영 경험