[AX] 생성형 AI활용 VOC 분석·고객 신뢰회복 실무

VOC와 컴플레인 데이터를 생성형 AI로 분석하여 고객이 실제로 원하는 것과 반복되는 문제의 원인을 찾는 실무과정입니다.
단순 불만처리를 넘어 고객 신뢰회복을 위한 대응문장·후속조치를 설계하고 반복문제를 서비스 개선과제로 연결합니다.
기업의 실제 VOC 유형과 고객접점에 맞춰 사례·분석항목·대응방식을 조정할 수 있습니다.

VOC·컴플레인 구조 이해 · 1시간

• VOC·불만·컴플레인 유형 구분
• 단순 불평·이탈신호·개선요구 구분
• 고객감정과 실제 문제 분리
• AI 분석에 사용할 VOC 데이터 정리·비식별화

AI 기반 VOC 분석 · 1시간

• 생성형 AI 활용 VOC 분류·요약
• 반복 키워드·감정·요구사항 추출
• 고객이 원하는 인정·보상·해결요구 구분
• 빈도·영향·긴급도 기반 개선과제 후보 도출

고객 신뢰회복 커뮤니케이션 · 1시간

• 인정→책임→조치→확인 구조
• VOC 유형별 회복형 응답문 작성
• 생성형 AI 활용 답변초안 생성·비교
• 과도한 약속·책임회피·기계적 표현 검토·수정

후속관리·재발방지 · 1시간

• 고객 후속관리와 이력관리 기준
• 반복 VOC의 업무·프로세스 원인 분석
• AI를 활용한 개선안·재발방지안 초안 작성
• VOC→원인→대응→개선 Action Plan 작성

• PC, 모니터
• 빔프로젝터(TV 등)
• 화이트보드
• 개인별 필기도구
• 개인 모바일 기기
• 인터넷 및 생성형 AI 접속환경
• 자체 제작 교안

실습 도구·계정·자료와 접근 권한은 교육 전 확인합니다.

기준 편성 4시간 · 연중 상시

비대면 편성 가능 여부와 실습 환경은 사전 협의합니다.

교강사 편성 참고 요건

제공된 과정안의 교강사 프로필과 편성 참고 요건입니다. 실제 담당 강사 배정이 확정되었다는 의미는 아닙니다.

관련 경력 3년 이상 또는 이에 준하는 실무 경험
아래 중 하나 이상:
• 고객 불만·클레임 대응 및 신뢰회복 경험
• 기업 대상 CS·컴플레인·서비스 회복 교육 경험
• VOC 분석 기반 서비스 개선·재발방지 경험