불만은 쌓이는데 원인이 흐립니다
고객의 감정, 실제 문제, 해결 요구가 섞여 있으면 무엇부터 개선할지 판단하기 어렵습니다.
YITI WORKS · TOPIC GUIDE
CS · 커뮤니케이션
고객의 불만을,다음 개선의 근거로.
고객의 목소리(VOC)를 단순히 요약하는 데서 끝내지 않습니다. AI로 반복되는 문제와 요구를 정리하고, 사람이 응대의 약속과 후속 행동을 검토하는 흐름을 연습합니다.
LEARN · PRACTICE · APPLYYITI
교육에서 직접 다룰 것AI VOC 분석·고객 신뢰회복
01
VOC 유형·우선순위 표
고객 감정과 실제 문제를 나누고 반복·영향·긴급도를 정리합니다.
02
검토한 응대 문장
확인된 사실과 가능한 조치만 담아 후속 확인까지 안내하는 문장을 만듭니다.
03
서비스 개선 실행안
반복 원인, 고객 후속 조치, 내부 개선 행동을 한 흐름으로 정리합니다.
교육용 예시로 연습하고, 우리 업무의 적용점을 찾습니다.
01 / THE RIGHT START
우리 팀에도
이런 순간이 있나요?
- 고객 문의·불만을 접수하고 응대하는 CS 담당자
- 반복 민원을 서비스 개선 과제로 연결하려는 운영팀
- 응대 품질과 후속 조치를 함께 관리하는 CS 팀장
답변은 빨라도 신뢰는 남지 않습니다
기계적인 사과나 확인되지 않은 약속은 고객의 불편을 충분히 해결하지 못합니다.
응대가 끝나면 기록도 끝납니다
후속 확인과 내부 개선 행동이 연결되지 않아 같은 문제가 반복됩니다.
02 / LEARNING DESIGN
설명에서 끝나지 않는,
직접 해보는 교육.
아래는 교육내용의 구성 방향입니다.
세부 실습과 시간은 기업별로 함께 정합니다.
- 01
고객의 말에서 문제 구분하기
감정·사실·요구를 나누고 불만 유형과 이탈 신호를 살펴봅니다. AI에 입력하기 전 개인정보를 제거합니다.
- 02
AI로 분류하고 우선순위 정하기
교육용 VOC를 요약·분류하고 반복 키워드와 요구를 확인합니다. 빈도·영향·긴급도를 기준으로 검토합니다.
- 03
신뢰회복 응대 문장 다듬기
인정·책임·조치·확인의 구조로 답변을 작성합니다. AI 초안의 과도한 보상 약속과 책임 회피 표현을 사람이 수정합니다.
- 04
후속 조치를 개선안으로 연결하기
고객에게 확인할 일과 내부에서 고칠 일을 나눕니다. VOC·원인·응대·실행 계획을 연결해 기록합니다.
03 / INSIDE THE EXERCISE
‘또 늦었어요’라는 문의, 답변 다음까지
가상의 배송 지연 문의를 활용하는 교육용 예시입니다. 실제 고객의 연락처·상담 내용·보상 이력은 사용하지 않습니다.
교육용 예시 · 실제 고객자료 아님YITI WORKS / PRACTICE NOTES
UNDERSTAND · 감정과 사실
반복 지연에 대한 불만, 아직 확인되지 않은 배송 상황, 고객이 원하는 조치를 구분합니다.
RESPOND · 확인 가능한 약속
불편을 인정하고 확인할 항목과 후속 안내 방식을 적습니다. 확정되지 않은 배송일이나 보상을 임의로 약속하지 않습니다.
IMPROVE · 반복 원인과 다음 행동
유사 문의를 묶어 안내 과정의 누락 여부를 살펴보고, 고객 재확인과 내부 안내 개선을 각각 기록합니다.
04 / BUILT AROUND YOUR TEAM
같은 주제여도,
우리 팀에 맞게.
미리 정해진 시간표보다
참여자의 출발점과 원하는 변화를 먼저 듣습니다.
업종과 고객 접점에 맞게
전화·이메일·채팅·대면 등 응대 채널과 조직의 역할에 맞춰 가상 문의와 실습 문구를 구성합니다.
권한과 응대 기준에 맞게
보상·상급자 이관·후속 확인 등 담당자의 판단 범위를 먼저 확인합니다. 실제 회사 정책을 AI가 대신 결정하지 않도록 연습합니다.
교육 범위 안내VOC 분석과 고객응대 역량 교육입니다. 실제 고객정보 분석 대행이나 자동 답변 서비스 구축은 포함하지 않습니다. 고객 신뢰·매출·이탈률 개선을 수치로 보장하지 않습니다.
EXPLORE THE COURSES
구체적인 과정도
함께 살펴보세요.
아래는 이 주제와 관련된 별도 개설 과정입니다. 표시된 시간은 각 과정의 편성이며, 위 맞춤 교육의 확정 시간이 아닙니다.
[AX] 생성형 AI활용 VOC 분석·고객 신뢰회복 실무
공감으로 시작해 화난 고객까지 다루는 CS 실무
고객이 납득하는 설명과 안내의 기술
BEFORE WE MEET
상담 전에
궁금한 점.
AI 답변을 고객에게 그대로 보내나요?
아니요. 초안은 사실과 조치 가능 여부를 사람이 검토하는 연습에 사용합니다. 실습에서 실제 고객에게 발송하지 않습니다.
교육시간과 인원은 정해져 있나요?
기업별 맞춤 편성입니다. 참여자의 출발점과 필요한 업무를 확인한 뒤 교육시간·실습 범위·운영방식을 함께 정합니다. 인원이 정해지지 않았다면 상담 시 알려주세요.
실제 회사 자료를 준비해야 하나요?
필수는 아닙니다. 기본 실습은 가상 문서와 교육용 데이터로 진행합니다. 실제 자료 활용은 공개·반출 가능 범위와 민감정보 제거 여부를 사전에 확인한 경우에만 검토합니다.
LET’S DESIGN YOUR TRAINING
주제는 정해졌으니,
우리 팀의 이야기를 들려주세요.
회사명·교육인원·희망주제를 알려주시면
교육 구성과 운영 조건을 함께 검토합니다.